[책리뷰] 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나

[서평] 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나 (The Zappos Miracles)

1. 고객만족 최우선 (Delivering Happiness)
2000년 자포스를 인수한 뒤 매년 100% 이상의 성장률을 보였지만 정작 흑자전환이 이루어진 것은 2006년부터라고 한다. 이미 포화상태인 신발 온라인 쇼핑몰에서 경쟁사와의 차별을 할 수 있었던 가장 큰 요인은 ‘고객만족 최우선’이다. 많은 기업들이 ‘고객만족’의 중요성을 강조하고 있지만, 최대이익창출 vs 고객만족의 기로에서 고객만족을 선택할 수 있는 기업은 많지 않다. 우리나라의 소셜커머스 중 ‘고객만족’을 최우선으로 하는 곳이 있다면 어떨까? 소셜커머스는 본래 소비자가 소셜의 힘을 이용해 가격을 조정할 수 있다는 컨셉인데, 막상 소셜커머스에서 저렴하...게 구입한 식당이나 마사지 서비스를 받아보면, 정작 매장의 서비스는 제대로 준비가 되지 않은 채로 예약도 어렵고, 방문시 한참 기다려야 하는 경우도 허다해 오히려 재방문률은 떨어지는 경우를 많이 겪게 된다. 즉 자포스처럼 ‘고객만족’을 최우선으로 여기고, 제대로 검증된 판매자만 선별하여 적절한 가격으로 최선의 서비스를 제공할 수 있는 소셜커머스가 나타난다면 아무리 포화상태인 시장에서도 승산이 있을 수 있다.

2. ‘문화가 곧 브랜드다’ 사람 중심의 마케팅
자포스에서는 고객과의 접점에 있는 콜센터 직원들이 자율 권한과 책임을 가지고 고객들을 유기적으로 응대할 수 있는 모든 것들을 지원한다. 1년간에 걸쳐 직원들과 함께 만든 ‘자포스 10가지 핵심가치’가 조직 내에서 살아 숨 쉴 수 있도록 직원 각자가 일주일에 한가지씩 개선하는 노력을 기울인다고 한다. 직원이 기업이고, 직원이 곧 브랜드다. 이는 한 직원 개인이 거래처를 대상으로 횡포를 부린 것이 소셜미디어 상에 급속도로 퍼지면서 브랜드 전체에 영향을 미쳤던 우리나라 남양 사태에서도 볼 수 있다. 밀레니얼(Millennials)의 시대로 빠르게 변화하고 있다. 조직의 규정 하에서 일관된 매뉴얼에 따라 고객을 응대하기엔 고객의 니즈와 접점이 매우 다양해졌다. ‘차세대의 경영은 기업의 인간화이다’라는 게리 하멜의 말처럼 기업의 비전과 핵심가치를 설정하고, 직원 개개인의 개성을 살려 고객을 응대하는 것이 빠르게 변화하는 고객의 트렌드에 발맞출 수 있는 유일한 방법일 것이다.

3. CEO 토니셰이의 겸허한 리더쉽
리더의 신념이 직원을 감동시켜야 회사를 바꾸어 나갈 수 있다고 한다. 직원들은 어떤 어려운 상황이 닥쳤을 때, ‘토니라면 이 상황에서 어떻게 할까?’라고 생각한다고 한다. 리더와의 일체감과 존경의 마음이 있어야 가능한 것이다. 토니셰이는 파티션으로만 이루어진 자리에 앉아 직원들과 쉽게 의견을 나누고, 그들의 의견을 경청하여 발전적인 의견은 최대한 빠르게 반영할 수 있도록 노력한다고 한다. 그의 다운타운 프로젝트(http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2014030606480142894&outlink=1)만 보더라도 기업의 이익추구 이상의 우리 사회가 더 나아지기 위해 궁극적으로 도달해야 하는 큰 이상향을 품고 있는 겸허한 조력자라는 것을 알 수 있다. 도대체 어떤 교육을 받고 자라면 이렇게 훌륭한 사람이 나올 수 있는걸까? 토니셰이의 부모님이 궁금해진다.

이익보다도 ‘고객만족’을 우선시 하여 고객과 우리 사회가 그런 서비스로 행복해지고, 직원들도 월급을 받기 위한 직장(Job)이 아닌 천직이 되어줄 직장(Calling)로 여기고, 리더도 겸허하게 조직과 조직원의 발전을 지속적으로 지원하는 이상적인 기업, 자포스… 아마존이 인수를 할 수 밖에 없었을 것이다.